Rapport
La palabra rapport viene del francés rapporter y significa literalmente llevar algo al cambio. Si la centramos en la comunicación entre dos personas, alude a que lo que una persona envía a otra esta última se lo devuelve. En palabras más sencillas, el rapport hace referencia a la vinculación entre dos o más seres humanos, a la sintonía psicológica y emocional que se necesita para que puedan producirse cambios en alguna de las partes.
Técnicas para generar un buen rapport
Los dos pilares fundamentales sobre los que actualmente se asienta el rapport son la confianza y la comunicación fluida. Cuando hablamos de comunicación fluida no queremos decir que esta deba ser simétrica, sino que lo importante es que el Uno y el Cliente se entiendan a todos los niveles: verbal y no verbal.
La comunicación, en realidad, debe ser asimétrica, donde el Cliente intervenga bastante más que Uno. Algunas técnicas que se han demostrado eficaces para establecer un buen rapport son:
Escucha activa
Es una técnica sencilla a priori, pero que en muchas ocasiones nos cuesta llevar a cabo. Se trata de escuchar lo que el Cliente tiene que contarnos sin interrumpirlo, con la predisposición de no hacer ningún juicio de valor, mostrando mediante gestos y expresiones que estamos a su lado, escuchándolo atentamente, entendiendo lo que quiere transmitirnos y empatizando con sus emociones.
Calidez
Para que exista un buen rapport, es sumamente importante que uno se muestre cálido con su cliente. Un profesional puede conocer muchas técnicas y albergar gran cantidad de conocimientos y tener mucha experiencia. Sin embargo, si no es cálido con su cliente, todo esto no servirá de mucho.
El Cliente no confiara, no se abrirá y, por lo tanto, mucha información no saldrá a la luz.
Empatía
Es obvio que ponernos en los zapatos de quien tenemos enfrente es indispensable si queremos ayudarlo. Si vamos a tratar con él, debemos ver el mundo desde sus ojos, aunque no compartamos ni sus sentimientos ni creamos que sus acciones sean correctas. Solo siendo empáticos generaremos confianza y podremos ayudarlo.
Buscar puntos comunes
Este punto hace referencia a la necesidad de centrar el foco de atención en intereses comunes, sin perder de vista nuestro propio objetivo.
Coherencia entre lenguaje verbal y no verbal
Intentemos ser cuidadosos a la hora de comunicarnos con nuestro cliente, ya que muchas veces decimos algo que puede resultar incoherente con nuestra expresión o nuestros gestos. La coherencia entre lenguaje verbal y no verbal resulta fundamental en la relación ya que sin ella, no cabría la posibilidad de generar el clima de confianza y colaboración del que venimos hablando.
Etapas para construir un rapport memorable
Busca información del cliente en las redes sociales.
Estudiamos en la misma escuela o trabajamos en el mismo lugar?
Conocemos a alguien importante en común?
Cómo está la foto de la persona? ¿Está sonriendo?
Cómo es su apariencia?
Que equipo de futbol le gusta?
Alguna banda musical ?
Esas observaciones no te harán descifrar 100% a la otra, pero te pueden dar algunos insights interesantes sobre cómo es, que gustos tiene, cómo se comporta y muchos datos de interes.